馬麗萍代表：

感謝您對(duì)昆區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作的關(guān)注和支持。您提出的《關(guān)于包頭市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線對(duì)信訪人事由甄別的建議》收悉，現(xiàn)答復(fù)如下：

一、基本情況

1、12345熱線平臺(tái)公示各單位工作電話，對(duì)于匿名訴求，不列入工單系統(tǒng)，根據(jù)內(nèi)容建議投訴人直接聯(lián)系被訴單位。

2、12345熱線平臺(tái)增加年齡核查功能，對(duì)于未成年人訴求應(yīng)取得監(jiān)護(hù)人同意方可形成工單。

3、明確劃定不受理工單范圍，加強(qiáng)內(nèi)容核查，對(duì)于違反政策、發(fā)泄情緒等訴求不予受理。

4、凡標(biāo)注“不回復(fù)”的工單，可由工單受理單位自行決定是否回復(fù)。

二、采取措施

1、目前12345熱線平臺(tái)針對(duì)群眾來(lái)電咨詢各單位電話的問(wèn)題，均已通過(guò)上傳知識(shí)庫(kù)的方式向社會(huì)公示，廣大群眾可以隨時(shí)咨詢涉及部門(mén)單位的相關(guān)事項(xiàng)，同時(shí)市熱線辦的接線員將直接引用知識(shí)庫(kù)的信息進(jìn)行直辦，不再形成新的工單轉(zhuǎn)派給涉事單位。

2、根據(jù)內(nèi)蒙古自治區(qū)、包頭市12345熱線績(jī)效管理制度及相關(guān)文件的要求，12345便民熱線為了解決廣大群眾的“急難愁盼”，對(duì)訴求人的年齡并無(wú)限制，也不能因訴求人未成年而拒絕為老百姓解決問(wèn)題。如需申請(qǐng)此功能，需要上報(bào)包頭市熱線辦，包頭市熱線辦上報(bào)自治區(qū)，經(jīng)研究同意后，方可按文件執(zhí)行。

3、對(duì)于違反政策、發(fā)泄情緒等訴求，熱線辦已下發(fā)了《關(guān)于“不在受理范圍”（不計(jì)入考核）工單認(rèn)定申請(qǐng)說(shuō)明》，對(duì)符合“不在受理范圍”條件的工單，各承辦單位可通過(guò)剔除的方式剔除，訴求人再次撥打12345熱線反映同一訴求時(shí)，熱線辦將不再予以受理。

4、目前工單是通過(guò)自治區(qū)12345便民熱線平臺(tái)下派，沒(méi)有標(biāo)注“不回復(fù)工單”的功能，而且全部工單都需要回復(fù)。

三、取得成果

1、根據(jù)《包頭市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線知識(shí)庫(kù)管理制度（試行）》的要求，昆區(qū)“12345”熱線辦制定了知識(shí)庫(kù)更新制度。常態(tài)化梳理群眾和企業(yè)關(guān)心關(guān)注的高頻訴求，及時(shí)上傳或更新知識(shí)庫(kù)，確保每條知識(shí)標(biāo)題清晰、內(nèi)容精準(zhǔn)、易于搜索。督辦各職能部門(mén)逐項(xiàng)梳理本單位、本行業(yè)熱點(diǎn)知識(shí)，查漏補(bǔ)缺，最大限度提升知識(shí)調(diào)用量，有效提高話務(wù)直辦率，加大熱線工單直辦量。1月至今昆區(qū)熱線辦直辦工單達(dá)到6800余件。

2、昆區(qū)熱線辦已上報(bào)市熱線辦申請(qǐng)年齡查詢功能，市熱線辦已上報(bào)自治區(qū)，等待自治區(qū)研究審核。

3、昆區(qū)熱線辦已向市熱線辦反饋惡意和重復(fù)無(wú)效投訴的情況，目前市熱線辦已與公安機(jī)關(guān)形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制，針對(duì)惡意和重復(fù)無(wú)效投訴的來(lái)話人進(jìn)行及時(shí)警告或打擊，有效提升工單處辦效率，節(jié)省公共資源。

四、舉一反三

昆區(qū)熱線辦嚴(yán)格按照《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作機(jī)制的實(shí)施方案（試行）》的要求，加強(qiáng)對(duì)熱線工作的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，不斷提升派件員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，對(duì)來(lái)訪事件進(jìn)行初步篩選，提高派單準(zhǔn)確率。熱線投訴舉報(bào)多的單位定期派出業(yè)務(wù)法律知識(shí)精的專(zhuān)職人員到現(xiàn)場(chǎng)辦公，以減少惡意和重復(fù)無(wú)效投訴舉報(bào)。并嚴(yán)格按照市熱線辦要求及規(guī)范，加強(qiáng)工單處辦力度，將該項(xiàng)工作做細(xì)、做好。

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昆都侖區(qū)行政審批和政務(wù)服務(wù)局

????????????????????????2023年5月23日

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